Feedback im Netz

Bewertungsportale erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Auf jameda, netdoctor und Co. spenden Patienten Lob oder lassen ihrem Frust freien Lauf. Wie gehen Ärzte und Kliniken damit um? Wer ist der Richtige für mich? Die Wahl des Arztes war früher Resultat von Mund-zu-Mund-Propaganda.
Heute ist der Klick ins Netz angesagt zu jameda, helpster, arzt-auskunft, netdoctor, docinsider, weisse-liste oder klinikbewertungen. Auf den Bewertungsportalen teilen Patienten ihre Erfahrungen in Arztpraxen oder über Klinikaufenthalte. Die Bedeutung der Web-Foren wächst kontinuierlich. Ihre Bedeutung ist umstritten.

Wer meint, dass sich vorwiegend Nörgler auf den Foren verewigen, täuscht sich. Die Studie von Dr. Martin Emmert führt aus: „Die vom Patienten subjektiv wahrgenommene Fachkompetenz des Arztes spielt in gut 62 Prozent der untersuchten Freitextbewertungen eine Rolle und beschäftigt die Patienten somit am häufigsten. Hierbei sparen Patienten nicht mit Lob. So fallen 83 Prozent dieser Kommentare positiv aus. ‚Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen des Arztes‘ wird mit gut 38 Prozent am zweithäufigsten von Patienten thematisiert. Auch hier war die große Mehrheit, nämlich 86 Prozent der Kommentare, positiv. Ähnlich wohlwollend sind die Aussagen, wenn es darum geht, wie viel Zeit sich der Arzt im Behandlungszimmer nimmt, was in jedem dritten Fall kommentiert wurde. 85 Prozent dieser Kommentare waren positiv.“ (Nähere Informationen zur Studie)

Kritik: Impulse für Qualitätsmanagement

Rebecca Jung, Leiterin Öffentlichkeitsarbeit für die Dr. Becker Klinikgruppe, sieht die Bewertungsportale von zwei Seiten. „Die Foren sind Fluch und Segen zugleich“, erläutert sie. „Fluch, weil die Meinungen subjektiv und oft ungefiltert niedergeschrieben sind. Gleichzeitig sind sie ein Segen und geben wertvolle Impulse für das Qualitätsmanagement.“ Die Verwaltungsdirektoren der Dr. Becker Klinikgruppe sind angehalten, die Bewertungen im Netz regelmäßig zu kontrollieren. „Positive Anmerkungen nutzen wir intern, um unsere Mitarbeiter zu motivieren“, so Rebecca Jung. „Wer zum Beispiel für Freundlichkeit gelobt wird, wird dies sicher auch gerne weiterhin tun. Kritische Anmerkungen sind Anlass für interne Verbesserungen. Oft stecken Kommunikationsprobleme hinter scheinbarer Kritik. Einmal beklagte sich ein Patient, in einer Klinik wäre das Essen ungesalzen. Viele unserer Klinikbesucher brauchen aber eine salzarme Diät. Auf den Tischen stehen deshalb Salzstreuer zum Nachsalzen. Wir haben aus der Kritik gelernt, dass hier mehr Informationen fließen müssen.“

Schwierig ist es, wenn unsachliche Kritik veröffentlicht wird. Möglichkeiten zur Gegendarstellung gibt es kaum oder erfordern Geduld und Zeit. „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auch nicht alles kommentiert werden muss. Vieles regeln Klinikbesucher unter sich. Negativen Kommentaren wird von Patienten mit anderen Erfahrungen widersprochen“, informiert die Kliniksprecherin. „Wir gehen konstruktiv mit dieser Informationsquelle um und bitten Patienten, positive Erfahrungen im Netz zu teilen. In allen Zimmern unserer Kliniken liegen zudem Hinweise aus, dass wir offen sind für kritische Rückmeldungen und man in solchen Fällen unsere Mitarbeiter ansprechen kann.“

Bewertungs-Foren als Marketinginstrument

Auch wenn Patienten im Wartezimmer kaum miteinander sprechen, im Web vernetzen sie sich zunehmend. Auch Dr. Annett Kleinschmidt, Fachärztin in eigener Praxis für plastische Chirurgie in Berlin, sieht Pro und Contra der Foren. „Die Meinungen geben einfach keinen repräsentativen Querschnitt wieder. Aber bei aller Kritik gegenüber den Portalen bieten sie Menschen die Möglichkeiten, von Erfahrungen anderer zu profitieren. Für Ärzte mit guten Bewertungen werden sie zudem immer mehr zu wichtigen Marketinginstrumenten, über die manchmal die Mehrheit neuer Patienten den Weg in die Praxis finden“, erklärt die Fachärztin. Der Praxis- und Klinikalltag besteht aus vielen Routinen.

Manchmal braucht es einen Anstoß von außen, damit diese durchbrochen werden. Hier kann der Blick auf die Kommentare den Blick öffnen für Handlungsbedarf. Wer in Foren zum Beispiel immer wieder Klagen über zu lange Wartezeiten lesen muss, sollte sein Termin-Management kritisch überprüfen. Der Erfolg von Veränderungen wird dann sicher bald kommuniziert – mit einem Lob auf jameda, klinikbewertung oder netdoctor.